L'AI negli enti locali: il posto giusto e il posto sbagliato

Perché il chatbot al cittadino è il caso difficile

Non per ragioni tecniche. Per tre ragioni che riguardano il contesto.

• Una risposta sbagliata di un ente non è come una risposta sbagliata di un'azienda. Se un assistente comunale dice a una persona che ha tempo fino a fine mese per presentare una domanda e non è vero, il danno è del cittadino ed è concreto. Il livello di correttezza richiesto è più alto di quello che si accetta altrove.
• La materia è instabile e stratificata. Regolamenti locali, delibere, norme nazionali che cambiano, casi particolari, deroghe. La risposta giusta dipende spesso da elementi che il cittadino non ha dichiarato perché non sapeva che contassero.
• Chi scrive non è chi risponde. Le informazioni pubblicate sul sito di un ente sono scritte per adempiere a un obbligo di pubblicazione, non per rispondere a una domanda. Un sistema che pesca lì trova documenti corretti e inutilizzabili.

Non stiamo dicendo che non si possa fare. Diciamo che farlo bene richiede un lavoro di riscrittura dei contenuti che di solito non è nel progetto, e che senza quel lavoro il risultato è un sistema che risponde con garbo cose approssimative.

Dove servirebbe, invece

Il lavoro più utile, negli enti che abbiamo osservato, è quello interno. Non si annuncia bene, e cambia le giornate delle persone.

• Trovare le cose. Un ufficio tecnico passa una quota importante del proprio tempo a cercare un precedente: una pratica simile, una delibera, una convenzione firmata otto anni fa. L'archivio esiste, la ricerca no, perché è una ricerca per parole esatte su documenti che usano parole diverse per la stessa cosa. È il caso d'uso più maturo, il meno rischioso, e quello con il guadagno più immediato.
• Preparare, non decidere. Compilare la parte ripetitiva di un atto, estrarre i dati da una pratica in arrivo, controllare che un documento contenga tutto quello che deve contenere. La decisione resta di un funzionario, che è anche l'unico che può firmarla.
• Rendere leggibile quello che è già pubblico. Riscrivere un avviso in una lingua comprensibile è un lavoro di traduzione che questi strumenti fanno bene, sotto revisione. È utile ai cittadini più di un assistente conversazionale e costa molto meno.

I vincoli che rendono il pubblico un caso a parte

Vanno detti, perché chi propone soluzioni pensate per le aziende li scopre tardi.

• I dati dei cittadini non escono. Molte pratiche contengono dati personali, a volte di categorie particolari. Questo restringe le opzioni tecniche prima ancora di cominciare, e spinge verso modelli che girano su infrastruttura controllata.
• Le decisioni devono essere motivate. Un atto amministrativo va motivato in modo che un cittadino possa contestarlo. Un sistema che produce un esito senza una motivazione ricostruibile non è utilizzabile in quel punto del processo, indipendentemente da quanto sia bravo.
• Gli acquisti seguono regole proprie. I tempi e le procedure di acquisto non assomigliano a quelli di un'impresa, e un progetto sperimentale che in azienda parte in due settimane qui richiede molto di più.
• Le competenze interne sono poche e concentrate. In molti enti piccoli la persona che capisce di tecnologia è una sola e ha già tre lavori. Un sistema che richiede manutenzione continua, in quel contesto, è un sistema che fra un anno non funziona.

Cosa consigliamo a chi amministra

Cominciare da dentro, e da qualcosa che se si rompe non fa danno a nessun cittadino. La ricerca sui propri archivi è il candidato naturale: il beneficio si misura subito, il rischio è basso, e il lavoro di riordino che richiede serve comunque.

Poi, se quel progetto ha funzionato, affrontare i contenuti pubblici. Non con un assistente: riscrivendoli. Un ente i cui contenuti sono chiari e strutturati è un ente in cui, dopo, un assistente diventa un progetto ragionevole. Farlo nell'ordine inverso significa costruire un sistema sopra un materiale che non regge.

La posizione

Nella pubblica amministrazione locale il valore dell'intelligenza artificiale non sta nel sostituire lo sportello. Sta nel restituire tempo a chi ci sta dietro, che in molti comuni italiani è una persona sola con una coda di pratiche.

E c'è una ragione in più per cui vale la pena farlo bene qui: un cittadino non può cambiare comune se il servizio non gli piace. Quando non c'è la possibilità di andarsene, la qualità è una responsabilità, non una strategia commerciale.