Serve davvero un chatbot sul sito? Prima il modulo dei contatti

Serve un assistente sul sito? La risposta in due righe

Serve solo se il percorso di contatto che gli sta sotto funziona già. Un assistente conversazionale non ripara una pagina dei servizi che non dice a chi si rivolge, un modulo con dodici campi obbligatori o un numero di telefono non cliccabile da mobile: diventa il posto dove le persone vanno a chiedere le cose che il sito non dice, e a rispondere sarà un modello che quelle cose non le sa.

Il conto è semplice. Se il sito risponde bene alle domande di un cliente, l'assistente le anticipa e accorcia il percorso. Se il sito non risponde, l'assistente moltiplica il numero di persone che ricevono una risposta approssimativa, e lo fa con la voce del vostro brand.

Cosa succede quando si provano gli assistenti dei siti italiani

Girando i siti delle aziende italiane che dichiarano di aver adottato l'intelligenza artificiale, la prova più frequente è sempre la stessa: una bolla in basso a destra.

Ci abbiamo fatto le domande che farebbe un cliente vero. Quanto costa, in quanto tempo, lavorate anche con aziende della mia dimensione, chi segue il progetto. Le risposte migliori riportavano il contenuto della pagina che stavamo già leggendo, riscritto in forma di frase. Le peggiori inventavano un servizio che l'azienda non offre.

Nessuna delle due è un problema del modello. La prima significa che l'assistente non ha altro materiale oltre alla pagina. La seconda significa che il materiale non c'era e il modello ha riempito il vuoto, che è esattamente quello che un modello fa quando gli si chiede una cosa che nessuno gli ha detto.

Il difetto non è l'assistente, è il percorso che gli sta sotto

Il dettaglio che rende la cosa interessante non è la bolla. È che sugli stessi siti il modulo dei contatti chiede più campi obbligatori di quanti ne servano per richiamare una persona, il numero di telefono spesso non è cliccabile da mobile e la pagina dei servizi non dice a chi si rivolge.

L'assistente è stato aggiunto sopra un percorso che nessuno ha guardato. È lo stesso schema che vediamo dentro le aziende, con altri strumenti: il software nuovo accanto al processo vecchio, senza che il processo vecchio venga toccato. Cambia il livello di sofisticazione, non il risultato.

Il test da fare prima: comportarsi da cliente sul proprio sito

È la regola che usiamo e regge in quasi tutti i casi. Prima di aggiungere un assistente al sito, provate a comportarvi da cliente sul vostro sito, da telefono, senza saltare passaggi e senza usare scorciatoie che un estraneo non conosce.

1. Arrivate da una ricerca, non dalla home.
2. Cercate di capire in meno di trenta secondi se quel servizio è per voi.
3. Cercate il prezzo, o almeno un ordine di grandezza.
4. Provate a contattare l'azienda nel modo più veloce che il sito offre.
5. Contate quanti campi vi ha chiesto e quanti ne servivano davvero.
6. Guardate se qualcuno vi ha detto quando avrete una risposta.

Se questi sei passaggi funzionano, l'assistente aiuta. Se non funzionano, l'assistente non è la priorità.

Le sei cose da sistemare prima di aggiungere un assistente

• A chi si rivolge il servizio, scritto. Dimensione di azienda, settore, situazione tipica. Una riga per pagina di servizio.
• Un ordine di grandezza sul prezzo. Non il listino: una fascia, o il criterio con cui si fa il preventivo. Chi non lo dice viene escluso prima della chiamata.
• Un modulo con i campi che servono davvero. Per richiamare qualcuno bastano nome, un recapito e due righe di contesto. Ogni campo obbligatorio in più è una richiesta che non arriva.
• Recapiti cliccabili da telefono. Numero come link tel:, email come link mailto:, WhatsApp se lo usate davvero.
• Il tempo di risposta dichiarato. Chi scrive sa quando aspettarsi qualcosa, e chi risponde ha una promessa da rispettare.
• Le risposte alle domande che vi fanno di più. Scritte in pagina, non solo nella testa del commerciale. Sono anche il materiale che rende utile un assistente, il giorno in cui lo aggiungerete.

Un assistente sul sito ha senso quando queste sei cose ci sono già e servono a un lavoro preciso: guidare in un catalogo largo, qualificare una richiesta complessa prima di passarla a una persona, rispondere a domande post vendita ripetitive con una fonte documentale controllata. In tutti e tre i casi l'assistente lavora su materiale che esiste. È la differenza fra un assistente utile e una bolla.

Domande frequenti

• Un chatbot aumenta i contatti dal sito? Non da solo. Aumenta i contatti se rimuove un attrito che oggi esiste. Se l'attrito è il modulo, l'assistente non lo tocca, perché alla fine del percorso il modulo c'è ancora.
• Meglio un assistente basato sui documenti aziendali o su regole fisse? Dipende da quanto sono stabili le risposte. Le domande ripetitive con risposta certa stanno meglio in una FAQ o in un flusso guidato: sono verificabili e non cambiano da sole. Il modello serve quando le domande sono imprevedibili e il materiale è tanto.
• Cosa succede se l'assistente sbaglia una risposta? Risponde l'azienda, non il fornitore del modello. Per questo prima di pubblicarlo servono un elenco di cose che non deve dire, un modo per segnalare gli errori e qualcuno che li legga.
• Quanto costa sistemare il percorso di contatto? Meno di un assistente, quasi sempre, perché è lavoro di contenuto e di interfaccia su pagine che esistono già. La parte lenta non è tecnica: è decidere a chi vi rivolgete.

La posizione di Drimz AI

Drimz AI è una creative tech company italiana con sede a Genova e costruisce sia siti sia sistemi conversazionali, quindi questo articolo toglie lavoro a sé stessa nella metà dei casi. Lo scriviamo lo stesso, perché un assistente messo sopra un percorso rotto produce un cliente insoddisfatto dopo tre mesi, e a quel punto il problema non è più il sito: è che l'azienda pensa di aver provato l'AI.

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