Il costo nascosto dell'automazione

Le quattro voci che non entrano nel preventivo

• La manutenzione del contesto. Un'automazione poggia su cose che cambiano: il formato di un file che arriva da un fornitore, la struttura di un portale, il nome di un campo in un gestionale, una regola interna. Ogni cambiamento a monte è un intervento a valle. Chi ha automatizzato lo sa: non è un lavoro grande, è un lavoro continuo, e ha la caratteristica sgradevole di arrivare sempre nel momento sbagliato.
• La gestione delle eccezioni. L'automazione copre il caso normale. Il resto torna a una persona, che però ora lo affronta senza la pratica quotidiana che aveva prima, e con la difficoltà aggiuntiva di capire cosa ha già fatto il sistema prima di fermarsi. Le eccezioni, dopo l'automazione, costano di più di prima. Ciascuna. Ed è una voce che cresce, perché più il processo viene coperto bene, più quello che resta fuori è strano.
• La perdita di competenza. Quando nessuno fa più una cosa a mano, nel giro di un anno nessuno la sa più fare. Il giorno in cui il sistema è fermo, il processo non torna manuale: si blocca. È un rischio accettabile su compiti banali e molto pesante su compiti che richiedono giudizio.
• La sorveglianza. Un sistema automatico che funziona non chiede attenzione, ed è esattamente questo il problema. Un errore sistematico che nessuno controlla si accumula in silenzio. Serve qualcuno che ogni tanto guardi un campione dei risultati, e quel qualcuno costa, e nessuno lo mette a preventivo.

Tre casi in cui la risposta giusta è non automatizzare

• Il processo è instabile. Se le regole cambiano ogni pochi mesi, ogni automazione nasce già scaduta. Prima si stabilizza il processo, poi si automatizza. Farlo nell'ordine inverso significa pagare due volte, e la seconda di più.
• Il volume è basso e la variabilità è alta. Trenta pratiche al mese, tutte diverse, ognuna con una sua storia. È il caso in cui l'automazione costa più del lavoro che sostituisce, quasi sempre, e in cui la persona che le gestisce sta facendo un lavoro di giudizio travestito da lavoro ripetitivo.
• L'errore costa più del tempo risparmiato. Se un errore su cento produce un danno che vale mesi di risparmio, il calcolo si ribalta. In questi casi l'automazione ha comunque senso, ma non come sostituzione: come supporto a qualcuno che decide.

Cosa conviene automatizzare quasi sempre

Per simmetria, perché non sembri un articolo contro.

Le cose ad alto volume e bassa variabilità, dove il guadagno si moltiplica per la quantità. La preparazione dei dati, cioè tutto quel lavoro di raccolta, riordino e formattazione che precede la decisione vera: automatizzarlo lascia alle persone la parte in cui servono. I controlli sistematici, perché una macchina che controlla mille righe con la stessa attenzione batte una persona alla settecentesima. E la produzione di prime versioni, quando la revisione umana resta obbligatoria: scrivere da zero costa più che correggere, e la responsabilità rimane dov'era.

La domanda che conviene farsi prima

Non è quanto tempo risparmiamo. È questa: se fra due anni questo sistema si rompe e nessuno lo sistema per un mese, cosa succede?

Se la risposta è che si torna a fare a mano con un po' di fatica, procedete tranquilli. Se la risposta è che si ferma qualcosa di importante, allora l'automazione va progettata con un piano di manutenzione, un responsabile e un modo di funzionare in emergenza. E quel piano ha un costo, che va scritto nel preventivo insieme al resto.

La cosa peggiore che abbiamo visto non è un'automazione fatta male. È un'automazione fatta bene, entrata in produzione, e poi rimasta senza nessuno che la guardasse. Ha funzionato benissimo a lungo, e nessuno si è accorto di quando ha smesso.

Un modo diverso di fare il conto

Il calcolo che vediamo fare quasi sempre è ore risparmiate per costo orario, meno il costo di costruzione. È un conto che finisce sempre a favore dell'automazione, perché ignora tre cose.

• Ignora che le ore risparmiate non diventano soldi a meno che quella persona non faccia altro di più utile, e che quel altro va deciso prima, altrimenti si riempie da solo.
• Ignora che il costo di manutenzione non è proporzionale al costo di costruzione: dipende da quanto è instabile il contesto, e un'automazione economica su un processo che cambia tutti i mesi costa più di una costosa su un processo fermo.
• Ignora il valore di quello che l'automazione fa oltre a risparmiare tempo: tracciare, rendere confrontabili i casi, togliere la variabilità fra persone diverse. In diversi progetti è questo, e non il tempo, la ragione per cui valeva la pena farlo, ed è la ragione che non compare mai nel calcolo iniziale.